こんにちは、菊池です。
本日は、少し考えさせられたお話です。
これ、ファミレスのランチ後の、私の前に置かれたコーヒーと水です。いや、ご覧になればわかりますね。この光景を前に実は私、少し身を小さくしながらお隣の席をうかがっていました。
お隣はお母様、娘さん、お孫さんの3人連れで、楽しくランチ。・・・のはずが、出されたお味噌汁のひとつが「お湯だけ」であったことで、ひどくお怒りのご様子。
以下のごとくです。
ウェイトレス「たいへん、申し訳ございません！」
お母様、娘さん「ありえないでしょ！ありえないでしょ！ありえないでしょ！(3回)」
ウェイトレス「ほんとうに、申し訳ございません」
ついに店長が来て、やはり平身低頭であやまります。が、
お母様、娘さん「なんで持ってくる人が確かめないの！ありえないでしょ」
店長の説明では、お味噌汁はベンダーでお味噌とお湯を混ぜる仕組みですが、そのとき、たまたまお味噌がきれて、お湯だけのものがひとつ出されてしまったらしいです。忙しいランチどきとはいえ、確かにお店のミスには違いありません。
これ、ねぇ・・・。私も実は身につまされて、それでコーヒーを前に静かにしていたんです。私たち塗装の仕事でも、クレームを受けた場合、すぐに謝るのですが、お客様によっては感情的になっておられて、中々私の説明をお聞きいただけないことも稀にあるのです。もちろん当方のミスを認め、誠実に謝るのですが・・・。
当然、ミスをしないことが大前提ではありますが、お客様の欲するものと当方が提供するものが異なる場合にも、いかにお客様に説明して、ご理解いただくか。お怒りを鎮めていただくか。・・・いや、難しいです。
ランチのときに、上のようなことをつい考えてしまい、静かにコーヒーと水を見つめていた菊池でした。
