今回の記事は、弊社にメールでご連絡くださったお客様の辛い工事体験を共有させていただきます。
ある大手メーカーの塗装補修工事を依頼したところ、契約と異なる工事をされたり、雨漏りが直ってなかったりなどの結果、開き直られてしまったとのこと。
そこで弊社にご相談メールをくださったので、現場であるご自宅でお話を伺いました。
そしてプロの目から見たときに、明らかな技術不足や問題点が散見されたのです。
私ごとですが、この業界で働くようになり早30年（正確には27年）が過ぎようとしています。
長くこの業界にいますので、色々な経験、材料や工事内容、○○建設さんのあるあるなどはよく聞いてきました。
そういった経験を踏まえて、今回の工事の問題点やこのような事態を避けるためにはどうすればよいのか、解説いたします。
きっかけはお客様からの相談メール
昨年、「ある業者に施工してもらった塗装改修工事についての相談がしたい」と、ご連絡をいただきました。
それがご縁で「他の方々が同じような被害に合わないように役立つなら！」と、弊社のYouTubeチャンネルにご出演をいただきました。
こちらがその動画・前編です。
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結論から申し上げますとこの工事、現在進行形で奥様のお宅と業者とでお話合いが継続しています。
いわゆる「係争中」という事です。
弁護士様から「費用対効果」の事を諭されましたが、「これはお金の問題だけじゃない！」というご主人様のお考えから係争を続けています。
お忙しいご主人様に代わり奥様が、きっと皆さまご存知のハウスメーカーを相手取り「裁判」されているという事です。
こちらがその動画・後編です。
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ハウスメーカーの工事と対応の問題点
お客様のお怒りは、ハウスメーカーの工事や対応が次の通りであったことです。
- 雨漏りがあったため、工事を依頼した ⇒ 現在も雨漏りが止まっていない
- 契約内容の許可のない変更をした ⇒ 事後報告＋開き直り
- 物損・破損等 ⇒ 元からだと言い張るだけ等
皆様が「当事者」になったならば、恐らく同じ感情を持つと思います。
長くこの業界にいる私からみると「あるある」なのですが、お客様のお気持ちを考えることができていないのでしょう。
①につきましては、「雨漏りが止まらない場合」もご説明するべきでした。
「工事したのだから！」と思われるかもしれませんが、再三私のブログでも申し上げている通り、雨漏りは「難しい」というのも現実です。
そのため弊社（私）なら、必ず最悪の事態もご説明いたします。
また、先ほどの動画で弊社の曽根代表が「シール屋なら…」と発言している個所がありますが、シーリングは塗装とは違う専門的な技術なので、「シール屋」という専門家に任せることが大事です。
シーリングを専門家に任せることがどれだけ大切か、わかるアニメーションがあります。
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今回の工事はシール専門家が施工していないようで、工事後の仕上がり状態を見ても？？？となる個所が実際にありました。
そういった「専門」の分野の担当が施工しなかったことも、今回の結果になってしまった原因の一つであることは間違いないかと思います。
②の契約内容の許可のない変更について。
今回のような言い訳を聞かされたら、ご主人様のお怒りも当然です（内容は動画でご覧ください）。
これも昔はよくある問題でした。
現場担当者の「一応こっちはやるだけやったのだから材料代からその金額（差額）を引いた分を払ってくれ！」という言い分は酷いですね。
下請けが大手メーカーとの間で板挟みになっていることは想像がつきますが‥。
③の物損・破損については、かばう余地がありません。
本来、弊社を含めて大概の会社様は「事前」に写真を撮ると思います。
その為にお見積り時に現地調査に伺うわけなので。
そして、奥様のお話を伺っている限り「直したんだから」「やったんだから」という言葉がこの下請けさんの言い訳にでてくるのは、あまりにお粗末かと思います。
「人と人」を大切にしてくれる業者を選ぶ
弊社でも、お客様にご迷惑をお掛けすることはゼロではありません。
そういう事を軽減するために、見積り担当はお見積りなどにきちっと文言を入れさせていただいたり、現場では写真で出来るだけ収めたりするなど、できる限りの準備をします。
そして、何かの時はお客様にご説明できるようにしています。
さらに現場管理の私は、足場解体前検査は勿論のこと、出来るだけ現場にお伺いしてお客様とのコミュニケーションを取ることを大切にしています。
ひとつひとつ丁寧にケアさせていただく事により、お客様に「やって良かった！」と言っていただけるような工事に近づけていくように努めています。
それでもご納得いただけない場合にはしっかりとお話させていただきます。
こちらの結論を伝えるだけではなく、お客様の気持ちも受け取りながら話をするのが大切なのです。
今回の件では、業者の言い分もあるかもしれません。
ただし「仕様も勝手に変えたけど、使うって言った材料は使っていない所もあるけど、悪いと思ったから、この部分を〇〇でやったからいいじゃん！」という言い訳に聞こえます。
お客様のお気持ちを、まったく無視しているのですね。
ですからご主人様のお怒りはごもっともかと思います。
「大きい会社だから」「テレビで宣伝している」、そういった会社様にも中小零細企業にも必ず「良い所」と「悪い所」は共存します。
そのためどちらかを否定するものではございませんし、どちらが「良い」という事ではありません。
ただ「内容は違う事をやってはいるし、悪いとは思っているけどやる事はやったから金払え！」と相談者様が訴えられているという理不尽を、ご理解いただけたらと思います。
色々とお話を伺っているなかで、「知っていたら頼まなかった」と奥様がおっしゃっていたのが、私も見積りを担当させていただいている人間としてとても残念に思いました。
まずは「人と人」ですね。
ぜひ技術があるのは当たり前で、そのうえで会社や営業、職人の顔が見える、信頼できる業者を選んでいただければと思います。
弊社には、施工のリピーター様が多くいらっしゃいます。
それだけ工事にご満足と信頼をいただけているのだと身を引き締めて、これからもお客様とコミュニケーションを大切に、ご満足いただける仕事をすることを心掛けます。
このサイトやYouTubeチャンネルでは、悪質な業者についての情報も発信しています。
ぜひ参考にしていただいて、気持ちの良い工事を行っていただきたいと思います。
こちらは訪問販売で手抜き工事にあった方の動画です。
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